08/10/2015 às 10:53
Satisfação não é suficiente

Nos novos cenários de mecado não basta mais ter clientes satisfeitos, pois é preciso superar o que se espera de nós. O que se espera de nós é formado pela expectativa dos clientes e das outras pessoas a nosso respeito, pelo que foi prometido, seja pela propaganda, ou pela habilidade da força de vendas, ou ainda, pela fama que a empresa e o produto ganharam com o passar do tempo. Se foi prometido muito, as pessoas vão esperar muito.
Mesmo entregando bons serviços e bons produtos, com bom atendimento pode-se ter pessoas frustradas se foi prometido o ótimo! Frustra-se as pessoas quando elas recebem menos do que se esperava de nós. Atende-se a expectativa entregando exatamente o que se espera e mesmo querendo e merecendo elogios, isso somente ocorrerá ser entregarmos mais do que foi esperado.
Para superar expectativas precisamos prometer o suficiente para atrair o cliente e entregar pelo menos um pouco mais do que ele passou a esperar. Embora a princípio isso pareça difícil, muitas vezes são coisas simples que superam as expectativas, como um abraço, por exemplo. Um abraço sempre supera as expectativas, lembrando que há muitas formas de abraçar, como um sorriso e um aperto de mão, acompanhados de palavras carinhosas.
As empresas mais centradas nos clientes são mais acolhedoras e podem com a acolhida, superar as expectativas. Dos serviços gerais ao dirigente maior, todos podem ter uma forma de abraçar quem escolhe esta organização, seja com aperto de mão, sorrisos, abraços ou palavras afetivas. São atitudes que abraçam, tendo todos “ligados” no cliente, vendo-os, tocando-os, sentindo-os.
No livro “Abrace seus clientes”, Jack Mitchell recomenda que sua empresa deve parecer um lar, onde os clientes devem ser chamados pelos primeiros nomes, tratados como convidados e sendo oferecido mimos como café, chá, água, lanchinhos e pequenas diversões. Oferecendo serviços que são comuns em outros locais mas que na sua empresa representem um luxo seu, seus clientes se sentirão verdadeiros reis. Em uma cultura de acolhimento, o autor recomenda que nos aventuremos sendo criativos, o que sempre pode nos garantir frente à concorrência.
É preciso conhecer profundamente os clientes que queremos manter para sempre, compreendendo-os verdadeiramente, sabendo tudo o que for possível sobre eles, para poder fazer a melhor relação possível. Para uma cultura acolhedora, é preciso gostar de pessoas, a começar pelos gestores maiores da organização, que vão disseminando esta forma de moldar o negócio. Toda a organização enfrenta obstáculos, a superação dos mesmos, com cortes e outras medidas de recuperação não podem afetar justamente quem mantem o negócio, que são os clientes.
É preciso definir bem quem nós queremos conquistar para sempre e dedicar-se para oferecer a estes uma condição que os mantenha fiéis ao negócio e ainda promovendo-o para suas redes de contatos.
Um abraço e até a próxima.

GESTÃO, NEGÓCIOS & CIA – Marcelo Blume


Marcelo Blume é Administrador, Especialista em Marketing e Mestre em Engenharia de Produção. Vice-diretor da FAHOR e professor convidado em diversas IES, também é sócio e consultor da Referenda Consultoria, palestrante, pesquisador e escritor, com artigos e 4 livros publicados na área de gestão.

 

Administrador, Especialista em Marketing e Mestre em Engenharia de Produção.

É professor da Unijuí e convidado em diversas IES e sócio e consultor da Referenda Consultoria. Também é colunista de 9 jornais e revistas do interior do RS, blogs e newsletters e ainda é palestrante, pesquisador e escritor, com diversos artigos e 4 livros publicados nos temas planejamento, liderança, marketing e educação. 

Email: marcelo.blume@referenda.com.br

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