09/10/2014 às 15:37
Marketing de relacionamento 3.0


A sociedade é uma rede de relacionamentos, formada por um número muito grande de outras redes de relacionamento. Os negócios também se formam e se fortalecem a partir de redes de relacionamentos. Pensando nisso, você já avaliou a sua rede de relacionamentos? Com quantas pessoas você se relaciona na sua família, no trabalho, colegas de escola, de faculdade, igreja, clubes, redes sociais, vizinhança, nas práticas esportivas e outros? É possível que você chegue a um número bem expressivo de pessoas, que fazem parte de sua rede de relacionamentos.
Muitas das boas experiências de compra, consumo, serviços, você comenta com boa parte destas pessoas, e até com mais frequência, as más experiências, as frustrações e decepções. Nossos clientes fazem isso também e cada vez com um volume maior de contatos. Por este motivo, precisamos que nossas equipes entendam que quando atendemos ou fazemos um contato com um cliente ou prospect, estamos nos relacionando indiretamente com toda a cadeia de contatos desta pessoa. Um bom relacionamento com clientes aumenta a satisfação e pode gerar aumento da fidelização de clientes.
A estratégia do marketing de relacionamento vem se desenvolvendo com consistência, nos últimos 10 a 15 anos, transformando-se em muitos casos, na principal estratégia de mercado de muitas das empresas mais prósperas. Para desenvolver o relacionamento como estratégia de mercado, é fundamental fazer uma boa gestão dos relacionamentos com clientes, com apoio de um sistema de tecnologia da informação. Manter atualizadas as informações de cadastro dos seus clientes é básico, mas muitas empresas infelizmente, sequer conseguem fazer isso. Mais do que um bom cadastro, é preciso manter-se em contato com o cliente, além das ações de compra e venda. Lembrar do aniversário, do dia da profissão e outros, assim como convidá-lo para eventos, vai aproximar a relação com o cliente, e para alguns, vai até surpreender positivamente.
Além de manter contato frequente com o cliente, uma gestão dos relacionamentos com os clientes precisa indicar aos profissionais de vendas e à gerência, quando o cliente reduz ou aumenta a média de compras, quando reduz ou aumenta a frequência de compras, visitas, o número e o mix de produtos, dentre outros. Como você monitora quando foi a última vez que aqueles bons clientes vieram até sua empresa? E como você faz para saber quem está aumentando e quem está reduzindo a média de compras? Os produtos que eles têm comprado, você observa para não deixar faltar, evitando que ele busque na concorrência e descubra lá algumas novidades que você ainda não tem?
Quando é que cada cliente precisará novamente dos seus produtos? De alguns ramos de atividade, com o uso da tecnologia é mais fácil estimarmos respostas para questões como: quando ele precisará trocar os pneus, o óleo, velas e outros do carro ou motocicleta; quando precisará renovar a pintura da residência, ou do prédio comercial; quando precisará fazer revisões, exames periódicos, renovar habilitação, seguros, extintores de incêndio, equipamentos, dentre outros. Com estas informações e conhecendo o seu cliente e as preferências quanto a marcas, condições, e outras, é possível antecipar-se a concorrência, vender mais, vender para clientes que você já conhece e sabe que são bons e ainda será percebido positivamente, prestando um serviço e evitando que o cliente tenha algum problema futuro.
Um bom relacionamento com o cliente, além de aumentar o faturamento, aumentar os lucros, ter clientes novos indicados por clientes atuais, vai tornar a sua empresa e seus produtos marcas amadas, queridas, admiradas pelas pessoas. Uma marca amada gera maiores margens, mas é preciso ter presente que no passado bastava ter bons produtos, depois tornou-se fundamental oferecer benefícios e ter um bom conceito, o que sempre foi sinônimo de uma boa marca. Todavia, as empresas mais valorizadas estão incorporando uma causa ambiental ou social que venha a caracterizá-las, com o objetivo de aumentar o seu impacto positivo na sociedade. Somente colocando foco numa causa social ou ambiental que seja incorporada aos valores da organização, é possível seguir aprimorando constantemente os relacionamentos e a aproximação com clientes.
Aprofundando este tema, palestrarei no próximo dia 13 de outubro no Market meeting, promovido pelos jovens empresários de Santa Rosa-RS. Um abraço a todos e até a próxima!


GESTÃO, NEGÓCIOS & CIA – Marcelo Blume

 


Marcelo Blume é Administrador, Especialista em Marketing e Mestre em Engenharia de Produção. Vice-diretor da FAHOR e professor convidado em diversas IES, também é sócio e consultor da Referenda Consultoria, palestrante, pesquisador e escritor, com artigos e 4 livros publicados na área de gestão.

 

 

 

Administrador, Especialista em Marketing e Mestre em Engenharia de Produção.

É professor da Unijuí e convidado em diversas IES e sócio e consultor da Referenda Consultoria. Também é colunista de 9 jornais e revistas do interior do RS, blogs e newsletters e ainda é palestrante, pesquisador e escritor, com diversos artigos e 4 livros publicados nos temas planejamento, liderança, marketing e educação. 

Email: marcelo.blume@referenda.com.br

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