30/01/2015 às 10:17
Como você trata quem influencia seus clientes?

or ter começado a trabalhar cedo e por ser sócio de um negócio de prestação de serviços aos 17 anos, sempre fui muito atento ao atendimento ao cliente das empresas que frequento. Com o passar do tempo, avaliando como cada profissional atende, passei tentar ver e imaginar como cada empresa cuida, trata, aqueles que acompanham e influenciam seus clientes. É fácil concluir que muita gente não se dá conta de que cliente é o conjunto de pessoas que acompanham direta e indiretamente o consumidor do bem ou serviço, mesmo que não esteja presente fisicamente. Equivocadamente, há quem tenha a visão tão curta, que entende como cliente apenas aquela pessoa que compra ou que paga as contas.
    Há um conjunto de fatores no processo de compras, independente de terem ou não o poder de decidir a compra, pois são influenciadores, tanto da decisão da compra, quanto dos sentimentos do cliente sobre a transação. Há os que trazem as informações, os que analisam, ou ajudam a analisar, os que trazem informações de quem já usou, ou comprou o bem ou o serviço analisado, os que pagam, os que utilizarão, os que terão efeitos diretos ou indiretos dos resultados do bem ou serviço, os que apressam a decisão e os que atrasam e atrapalham a decisão, enfim, todos estes influenciam na decisão da compra e na satisfação com o atendimento e com resultados daquilo que você vende. Por este motivo, é preciso levar em conta todos estes influenciadores na abordagem, atendimento, venda e relacionamento com o cliente.
    Infelizmente, percebe-se que ainda são poucos os estabelecimentos atentos a todos que acompanham e influenciam o cliente. Anos atrás, ao sair de uma reunião já no início de uma noite chuvosa, o vigilante/porteiro de uma fornecedora de nossa empresa ao ver um pneu furado no veículo em que estávamos nos surpreendeu, solicitando para trocar o pneu antes mesmo de termos chegado ao veículo e percebido o problema. Com o tempo, conhecendo-o melhor e sabendo das práticas da empresa fornecedora, percebemos que o vigilante/porteiro mesmo não sendo parte da equipe de vendas, ou da direção, ou ainda da comunicação da empresa, tinha uma percepção muito apurada da importância dos cuidados com os clientes. Ele influenciou a nós e a muitos clientes da sua empresa, sobre a percepção de atendimento que temos sobre ela. Outro exemplo são aquelas lojas de pneus e serviços agregados que instalaram espaços de recreação, com brinquedos e outros entretenimentos para os filhos das senhoras que vão trocar pneus e revisar balanceamento e geometria de seus veículos. Em matéria a respeito, a empresa diz que identificou em pesquisa que 42% dos clientes são mulheres e mais da metade vão a loja após buscar os filhos na escola. Sendo um ambiente com riscos de acidente para as crianças, nada mais lógico do que implantar o espaço para as crianças. Há o exemplo também, das lojas de roupas femininas com iniciativas semelhantes, visando atender e entreter as crianças, para que as mães, e ou avós, tias, possam dar mais atenção aos produtos expostos, escolher e provar com mais calma as peças oferecidas. Sem a pressa, ou a distração para atender os filhos, compra-se mais e melhor, tornando o investimento no pequeno playground altamente viável.   
    Há os pais que acompanham os filhos, os homens que acompanham as mulheres, as mulheres que acompanham seus maridos e namorados, assim como há cada vez mais cães que acompanham os donos. Por isso pergunte-se: O que o seu estabelecimento pode fazer para atendê-los melhor? Pense em quem está em casa e vai dar opiniões antes e, ou depois da compra. Como você pode atendê-los melhor? O que pode ser enviado, levado, distribuído para estes influenciarem mais positivamente em favor do seu produto e de sua empresa?
    Convide a sua equipe a pensar sobre o que mais pode ser feito para os que “acompanham”, assim como para os influenciadores do seu o cliente! Não são invisíveis, não podem ser ignorados e vão fatalmente causar impactos importantes no comportamento e nas decisões dos clientes. Muitas vezes o sucesso da avaliação do nível de satisfação com o atendimento vai depender da percepção dessas pessoas.
    Desejando melhoria das relações com seus clientes e com a cadeia de influenciadores, um abraço e ótima semana!

 

 

Marcelo Blume é Administrador, Especialista em Marketing e Mestre em Engenharia de Produção. Vice-diretor da FAHOR e professor convidado em diversas IES, também é sócio e consultor da Referenda Consultoria, palestrante, pesquisador e escritor, com artigos e 4 livros publicados na área de gestão.

 

Administrador, Especialista em Marketing e Mestre em Engenharia de Produção.

É professor da Unijuí e convidado em diversas IES e sócio e consultor da Referenda Consultoria. Também é colunista de 9 jornais e revistas do interior do RS, blogs e newsletters e ainda é palestrante, pesquisador e escritor, com diversos artigos e 4 livros publicados nos temas planejamento, liderança, marketing e educação. 

Email: marcelo.blume@referenda.com.br

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